About this courseعن الدورة
Customers rarely remember the product; they remember how they were treated. This self-study course gives front-line staff, supervisors and anyone who deals with customers the skills and daily habits of excellent service, based on established service-quality research (SERVQUAL, the service-profit chain, customer effort) and adapted to workplaces in Iraq.
Across eight lessons you will follow Israa, the new customer experience supervisor at a home appliance company in Najaf, as she turns twelve months of falling customer loyalty around in ninety days. You will learn what excellent service means and why customers really leave; how customers form expectations and judge quality with the five dimensions and the gap model; how to welcome customers with respect and hospitality, including etiquette for women, elderly customers, families and people with disabilities; and how to listen, ask good questions, use positive language and say no without losing the customer. You will then practise professional service by phone, WhatsApp Business and email, serve different kinds of customers, calm upset customers and recover from service failures, and sell ethically. Finally you will measure service with CSAT, the Net Promoter Score, customer effort and first contact resolution, use mystery shopping, write service standards, empower front-line staff and look after your own wellbeing. The course includes 47 diagrams and charts, three narrated videos, templates you can download and a 25-question final exam.
نادراً ما يتذكر العملاء المنتج، لكنهم يتذكرون كيف عوملوا. تمنح هذه الدورة للدراسة الذاتية موظفي الخطوط الأمامية والمشرفين وكل من يتعامل مع العملاء مهارات الخدمة المتميزة وعاداتها اليومية، استناداً إلى أبحاث جودة الخدمة المعروفة (نموذج SERVQUAL وسلسلة الخدمة والربح وجهد العميل) ومع تكييفها لبيئة العمل في العراق.
ستتابع على مدى ثمانية دروس إسراء، المشرفة الجديدة لتجربة العملاء في شركة للأجهزة المنزلية في النجف، وهي تقلب اثني عشر شهراً من تراجع ولاء العملاء خلال تسعين يوماً. ستتعلم معنى الخدمة المتميزة ولماذا يغادر العملاء فعلاً، وكيف يكوّن العملاء توقعاتهم ويحكمون على الجودة بالأبعاد الخمسة ونموذج الفجوات، وكيف تستقبل العملاء باحترام وكرم بما في ذلك آداب التعامل مع العميلات وكبار السن والأسر وذوي الإعاقة، وكيف تصغي وتطرح أسئلة جيدة وتستخدم لغة إيجابية وترفض دون أن تخسر العميل. ثم تتدرب على الخدمة الاحترافية عبر الهاتف وواتساب للأعمال والبريد الإلكتروني، وخدمة أنواع مختلفة من العملاء وتهدئة المنزعجين واستعادة الخدمة بعد الإخفاق والبيع بأخلاقية. وأخيراً تقيس الخدمة برضا العملاء وصافي نقاط الترويج وجهد العميل والحل من أول تواصل، وتستخدم المتسوق الخفي، وتكتب معايير الخدمة، وتمكّن موظفي الخطوط الأمامية، وتعتني بعافيتك. تتضمن الدورة 47 رسماً ومخططاً وثلاثة فيديوهات مسموعة ونماذج للتنزيل واختباراً نهائياً من 25 سؤالاً.
Who it's forالفئة المستهدفة
Customer service staff, receptionists, sales advisors, cashiers, call centre and WhatsApp agents, branch and showroom supervisors, and anyone in banks, telecoms, hotels, clinics, retail, utilities or government offices who deals with customers or the public. No previous training is needed.
موظفو خدمة العملاء وموظفو الاستقبال ومستشارو المبيعات والصرّافون وموظفو مراكز الاتصال وواتساب ومشرفو الفروع والصالات، وكل من يتعامل مع العملاء أو الجمهور في المصارف والاتصالات والفنادق والعيادات والتجزئة والخدمات والدوائر الحكومية. لا يشترط تدريب سابق.
What you'll gainما ستكتسبه
- Explain what excellent service means and why customers really leave
- Use the five dimensions of service quality and the gap model
- Map a customer journey and find the moments of truth
- Welcome customers with respect, hospitality and good etiquette
- Listen actively and ask questions that uncover the real need
- Use positive language and say no without losing the customer
- Give professional service by phone, WhatsApp Business and email
- Adapt your approach to different customers and calm upset ones
- Recover from service failures and sell ethically
- Measure service with CSAT, NPS, CES and first contact resolution
- Write service standards and run mystery shopping
- Look after your wellbeing in a demanding front-line job
- Receive a certificate on passing the final exam
- شرح معنى الخدمة المتميزة ولماذا يغادر العملاء فعلاً
- استخدام الأبعاد الخمسة لجودة الخدمة ونموذج الفجوات
- رسم رحلة العميل واكتشاف لحظات الحقيقة
- استقبال العملاء باحترام وكرم وآداب تعامل جيدة
- الإصغاء النشط وطرح أسئلة تكشف الحاجة الحقيقية
- استخدام اللغة الإيجابية والرفض دون خسارة العميل
- تقديم خدمة احترافية عبر الهاتف وواتساب للأعمال والبريد الإلكتروني
- تكييف أسلوبك مع العملاء المختلفين وتهدئة المنزعجين
- استعادة الخدمة بعد الإخفاق والبيع بأخلاقية
- قياس الخدمة برضا العملاء وصافي نقاط الترويج وجهد العميل والحل من أول تواصل
- كتابة معايير الخدمة وتنفيذ برنامج المتسوق الخفي
- العناية بعافيتك في عمل مُجهِد في الخطوط الأمامية
- الحصول على شهادة عند اجتياز الاختبار النهائي
Course outlineمحتوى الدورة
- Why service mattersلماذا تهمّ الخدمة Free previewمعاينة مجانية10 screens10 شاشات
- Understanding customersفهم العملاء8 screens8 شاشات
- First impressions and the welcomeالانطباع الأول والاستقبال8 screens8 شاشات
- Communication skills for serviceمهارات التواصل في الخدمة9 screens9 شاشات
- Phone, WhatsApp and email serviceالخدمة عبر الهاتف وواتساب والبريد الإلكتروني8 screens8 شاشات
- Different customers and difficult momentsعملاء مختلفون ولحظات صعبة8 screens8 شاشات
- Measuring serviceقياس الخدمة9 screens9 شاشات
- Service culture and self-careثقافة الخدمة والعناية بالنفس9 screens9 شاشات
Course materialsمواد الدورة
- 1 supporting document to download, for enrolled studentsوثائق داعمة للتنزيل للمتدربين المسجلين: 1
- The full course as a PDF for offline studyالدورة كاملة بصيغة PDF للدراسة دون اتصال
How it worksكيف تعمل الدورة
- Pay by SuperQi, FIB or Zain Cash and upload your receipt below.ادفع عبر سوبر كي أو FIB أو زين كاش وارفع الإيصال أدناه.
- We verify the payment and email your login details.نتحقق من الدفع ونرسل لك بيانات الدخول بالبريد الإلكتروني.
- Study each lesson at your own pace. Your progress is saved automatically.ادرس كل درس وفق وتيرتك، ويُحفظ تقدمك تلقائياً.
- When every lesson is complete, the final exam unlocks.عند إكمال جميع الدروس يُفتح الاختبار النهائي.
- Prefer to study offline? Download the course PDF. When you confirm you've studied it, the exam unlocks.تفضّل الدراسة دون اتصال؟ نزّل الدورة بصيغة PDF، وعندما تؤكد أنك درستها يُفتح الاختبار.
- Pass the exam and we issue your certificate.اجتز الاختبار وسنصدر لك الشهادة.