Welcome to The Art of Customer Service
Customers rarely remember the model number of the fridge they bought. They remember how they were treated: the welcome, the advice, the delivery and the help when something went wrong. This course gives you the skills and habits to make that experience excellent, every time.
Ishtar Online Academy explainer.
مرحباً بك في دورة فن خدمة العملاء
نادراً ما يتذكر العملاء رقم موديل الثلاجة التي اشتروها، لكنهم يتذكرون كيف عوملوا: الاستقبال والنصيحة والتوصيل والمساعدة حين حدث خلل. تمنحك هذه الدورة المهارات والعادات التي تجعل هذه التجربة متميزة في كل مرة.
فيديو توضيحي من أكاديمية عشتار الإلكترونية.
Meet Israa and Al-Kawthar Home Appliances
Al-Kawthar Home Appliances sells fridges, washing machines, air conditioners and kitchen appliances in Najaf. It has three showrooms, a service centre with eight technicians, and a WhatsApp and phone line. About 140 people work there; 38 of them deal with customers every day.
Sales were steady, but the general manager, Mr. Adnan, noticed fewer families coming back, more angry comments on the company's Facebook page, and a new competitor opening on the same road. He appointed Israa, an experienced showroom supervisor, as the company's first customer experience supervisor.
You will follow Israa and her team: Baqir, a new showroom advisor, Noor, who answers WhatsApp and phone, and Hassanein, a senior technician.
تعرّف على إسراء وشركة الكوثر للأجهزة المنزلية
تبيع شركة الكوثر للأجهزة المنزلية الثلاجات والغسالات والمكيفات وأجهزة المطبخ في النجف، ولها ثلاث صالات عرض ومركز خدمة فيه ثمانية فنيين وخط واتساب وهاتف. يعمل فيها نحو 140 شخصاً، منهم 38 يتعاملون مع العملاء يومياً.
كانت المبيعات مستقرة، لكن المدير العام السيد عدنان لاحظ أن عدد الأسر العائدة يقل، وأن التعليقات الغاضبة على صفحة الشركة في فيسبوك تزداد، وأن منافساً جديداً افتتح على الطريق نفسه. فعيّن إسراء، مشرفة الصالة صاحبة الخبرة، أول مشرفة لتجربة العملاء في الشركة.
ستتابع إسراء وفريقها: باقر مستشار المبيعات الجديد في الصالة، ونور التي ترد على واتساب والهاتف، وحسنين الفني الأول.
The warning sign
Every month, Al-Kawthar texts a one-question survey to recent customers: "How likely are you to recommend Al-Kawthar to a friend or relative?" The result, called the Net Promoter Score, had fallen steadily for a year.
You will learn how to calculate this score in Lesson 7. For now, the message is simple: fewer customers were happy enough to recommend the company, and in a city where families share everything, that meant fewer future sales.
إشارة التحذير
ترسل الكوثر كل شهر استبياناً من سؤال واحد إلى العملاء الجدد: «ما احتمال أن توصي بالكوثر لصديق أو قريب؟» وكانت النتيجة، المسماة صافي نقاط الترويج، تنخفض باستمرار منذ عام.
ستتعلم حساب هذه الدرجة في الدرس 7. أما الآن فالرسالة بسيطة: عدد العملاء الراضين بما يكفي ليوصوا بالشركة يقل، وفي مدينة تتبادل فيها الأسر كل شيء يعني ذلك مبيعات أقل في المستقبل.
What is excellent service?
Customer care is everything a company and its people do to meet customers' needs before, during and after a sale. Excellent service goes one step further: it satisfies what the customer is looking for today and what they will need tomorrow, in a way they can feel.
Notice that almost none of these is about the product. They are about speed, honesty, accuracy, clear words, tact, knowledge, attention and respect. Each one is in the hands of the person serving.
ما الخدمة المتميزة؟
العناية بالعملاء هي كل ما تفعله الشركة وموظفوها لتلبية احتياجات العملاء قبل البيع وفي أثنائه وبعده. أما الخدمة المتميزة فتتجاوز ذلك خطوة: إنها تلبي ما يبحث عنه العميل اليوم وما سيحتاجه غداً بطريقة يشعر بها.
لاحظ أن أياً منها تقريباً لا يتعلق بالمنتج، بل بالسرعة والصدق والدقة والكلمات الواضحة واللباقة والمعرفة والاهتمام والاحترام، وكلها في يد الشخص الذي يقدم الخدمة.
Why customers really leave
Israa called 120 customers who had bought from Al-Kawthar before but not in the last year, and asked one question: "What was the main reason you stopped buying from us?"
More than half left because of how they were treated or how long they waited. Only one in seven left because of price. This pattern appears again and again in service research: customers forgive a lot, but they do not forgive feeling ignored.
لماذا يغادر العملاء فعلاً
اتصلت إسراء بـ120 عميلاً اشتروا من الكوثر سابقاً لكنهم لم يشتروا في العام الأخير، وسألتهم سؤالاً واحداً: «ما السبب الرئيسي لتوقفك عن الشراء منا؟»
غادر أكثر من النصف بسبب طريقة معاملتهم أو طول انتظارهم، وواحد فقط من كل سبعة غادر بسبب السعر. ويتكرر هذا النمط في أبحاث الخدمة: العملاء يسامحون في أشياء كثيرة، لكنهم لا يسامحون في الشعور بالتجاهل.
What the research says
Israa's findings match large international studies. In 2018, PwC surveyed 15,000 consumers in 12 countries about customer experience.
Two lessons stand out. One bad experience can undo years of loyalty, and people, not technology alone, make the difference. Customers are willing to pay for service that is fast and helpful.
ماذا تقول الأبحاث
تتفق نتائج إسراء مع دراسات دولية كبيرة؛ ففي عام 2018 استطلعت شركة PwC آراء 15,000 مستهلك في 12 دولة حول تجربة العملاء.
يبرز درسان: تجربة سيئة واحدة قد تمحو سنوات من الولاء، والناس لا التقنية وحدها هم من يصنعون الفرق، والعملاء مستعدون للدفع مقابل خدمة سريعة ومفيدة.
Why keeping customers pays
Researchers at Harvard Business School described this as the service-profit chain (Heskett and colleagues, 1994): the way a company treats and supports its staff shows up in how those staff treat customers, and that drives loyalty and profit.
لماذا يربح الاحتفاظ بالعملاء
وصف باحثون في كلية هارفارد للأعمال ذلك بـسلسلة الخدمة والربح (هيسكت وزملاؤه، 1994): طريقة معاملة الشركة لموظفيها ودعمهم تظهر في طريقة معاملتهم للعملاء، وهذا ما يصنع الولاء والربح.
Moments of truth
In the 1980s, Jan Carlzon turned around the struggling Scandinavian airline SAS. He calculated that each customer met about five employees per trip, for about 15 seconds each: some 50 million short contacts a year. He called each one a moment of truth, because in those seconds the customer decides whether the company is good or not.
لحظات الحقيقة
في ثمانينيات القرن الماضي أنقذ يان كارلزون شركة الطيران الإسكندنافية المتعثرة. فقد حسب أن كل عميل يقابل نحو خمسة موظفين في الرحلة الواحدة لنحو خمس عشرة ثانية لكل منهم، أي نحو خمسين مليون تواصل قصير في السنة، وسمّى كلاً منها لحظة حقيقة، لأن العميل يقرر في تلك الثواني هل الشركة جيدة أم لا.
People who succeed in service, and people who fail
| Succeed | Fail |
|---|---|
| Believe the business exists because of its customers | See customers as an interruption to "real work" |
| Know their products, prices and procedures well | Guess, or send the customer to someone else |
| Take ownership: "Let me sort this out for you" | Blame others: "That is the service centre's problem" |
| Keep promises, and call back when they say they will | Promise anything to end the conversation |
| Stay polite under pressure | Show their mood to the customer |
A customer waited 40 minutes at the service desk while two staff chatted. He leaves without a word. What is most likely?
Most unhappy customers leave quietly and talk to others. That is why indifference is so expensive.
من ينجح في الخدمة ومن يفشل
| من ينجح | من يفشل |
|---|---|
| يؤمن بأن العمل قائم بفضل العملاء | يرى العملاء مقاطعة لـ«العمل الحقيقي» |
| يعرف منتجاته وأسعاره وإجراءاته جيداً | يخمّن أو يرسل العميل إلى غيره |
| يتحمل المسؤولية: «دعني أحل هذا لك» | يلوم الآخرين: «هذه مشكلة مركز الخدمة» |
| يفي بوعوده ويتصل حين يقول إنه سيتصل | يَعِد بأي شيء لينهي الحديث |
| يبقى مهذباً تحت الضغط | يُظهر مزاجه للعميل |
انتظر عميل 40 دقيقة عند مكتب الخدمة بينما كان موظفان يتحدثان، ثم غادر دون كلمة. ما الأرجح؟
معظم العملاء المستائين يغادرون بصمت ويتحدثون إلى غيرهم، ولهذا تكون اللامبالاة مكلفة جداً.
Check your understanding
According to Al-Kawthar's survey of former customers, which reason caused the most customers to leave?
Indifference (34%) and slow replies (22%) together explain more than half. Price explained only 14%.
What is a "moment of truth"?
Carlzon used the term for every contact, however short, because each one shapes the customer's judgement.
تحقق من فهمك
بحسب استبيان الكوثر للعملاء السابقين، أي سبب دفع أكبر عدد من العملاء إلى المغادرة؟
اللامبالاة (34%) والردود البطيئة (22%) تفسّران معاً أكثر من النصف، والسعر فسّر 14% فقط.
ما «لحظة الحقيقة»؟
استخدم كارلزون المصطلح لكل تواصل مهما قصر، لأن كلاً منها يشكّل حكم العميل.
