About this courseعن الدورة
Every organisation makes mistakes. What customers remember is how they were treated when they complained. This self-study course gives front-line staff and supervisors practical skills and simple tools for handling complaints professionally, calmly and fairly, and for using complaints to improve service.
Across six lessons you will follow a realistic case study: an internet provider in Basra receiving 640 complaints a month, with customers waiting three days for a first answer and more than 4% of subscribers leaving every month. You will see how its new customer care supervisor trains her team, changes how complaints are handled at the counter, on the phone and on social media, gives staff authority to act, and builds one complaint log that reveals the main causes. You will learn who internal and external customers are, the five dimensions of service quality, why most unhappy customers never complain, how to make a strong first impression, which words help and which hurt, tone of voice, good practice in every channel, four customer styles and how to adapt to each, how to handle angry, demanding, talkative, silent and abusive behaviour, a five-step method to calm upset customers, how anger changes during a conversation, service recovery, fair compensation, how to say no without losing the customer, ownership and escalation, a complaint management cycle, Pareto analysis of complaint causes and the key indicators for measuring complaint handling. Each lesson includes diagrams, worked examples and short questions that check your understanding, and the course ends with a 20-question final exam.
كل منظمة تخطئ، وما يتذكره العملاء هو كيف عوملوا حين اشتكوا. تمنح هذه الدورة للدراسة الذاتية موظفي الخط الأمامي والمشرفين مهارات عملية وأدوات بسيطة لمعالجة الشكاوى باحترافية وهدوء وإنصاف، ولاستخدام الشكاوى في تحسين الخدمة.
ستتابع على مدى ستة دروس دراسة حالة واقعية لشركة إنترنت في البصرة تتلقى 640 شكوى شهرياً، وينتظر عملاؤها ثلاثة أيام لأول رد، ويغادرها أكثر من 4% من المشتركين كل شهر. سترى كيف تدرّب مشرفة خدمة العملاء الجديدة فريقها، وتغيّر طريقة معالجة الشكاوى عند المنضدة وعلى الهاتف ووسائل التواصل، وتمنح الموظفين صلاحية التصرف، وتبني سجلاً موحّداً للشكاوى يكشف أسبابها الرئيسية. ستتعلم من هم العملاء الداخليون والخارجيون، وأبعاد جودة الخدمة الخمسة، ولماذا لا يشتكي معظم العملاء غير الراضين، وكيف تترك انطباعاً أول قوياً، والكلمات التي تساعد والتي تؤذي، ونبرة الصوت، والممارسات الجيدة في كل وسيلة، وأربعة أنماط من العملاء وكيف تتكيف مع كل منها، وكيف تتعامل مع السلوك الغاضب والمتطلب وكثير الكلام والصامت والمسيء، وطريقة من خمس خطوات لتهدئة العملاء المنزعجين، وكيف يتغير الغضب أثناء المحادثة، واستعادة الخدمة، والتعويض العادل، وكيف تقول "لا" دون أن تخسر العميل، وتحمّل المسؤولية والتصعيد، ودورة إدارة الشكاوى، وتحليل باريتو لأسباب الشكاوى، والمؤشرات الرئيسية لقياس معالجة الشكاوى. ويتضمن كل درس رسوماً توضيحية وأمثلة تطبيقية وأسئلة قصيرة للتحقق من فهمك، وتنتهي الدورة باختبار نهائي من 20 سؤالاً.
Who it's forالفئة المستهدفة
Customer service and call centre staff, receptionists, sales staff, front-line employees in government and private organisations, and supervisors responsible for customer care. No previous training is required.
موظفو خدمة العملاء ومراكز الاتصال، وموظفو الاستقبال والمبيعات، وموظفو الخط الأمامي في الجهات الحكومية والخاصة، والمشرفون المسؤولون عن خدمة العملاء. لا يشترط وجود تدريب سابق.
What you'll gainما ستكتسبه
- Understand internal and external customers and what they expect
- Explain why complaints are valuable and why most customers stay silent
- Make a professional first impression in every channel
- Choose words and tone that calm rather than inflame
- Recognise four customer styles and adapt your approach
- Handle angry, demanding and abusive behaviour safely
- Calm upset customers with a five-step method
- Recover the service and offer fair compensation
- Say no without losing the customer
- Own complaints and use clear escalation
- Build, analyse and measure a complaint management system
- Receive a certificate on passing the final exam
- فهم العملاء الداخليين والخارجيين وما يتوقعونه
- بيان قيمة الشكاوى ولماذا يصمت معظم العملاء
- ترك انطباع أول احترافي في كل وسيلة
- اختيار كلمات ونبرة تهدّئ ولا تثير
- التعرف على أربعة أنماط من العملاء وتكييف أسلوبك
- التعامل بأمان مع السلوك الغاضب والمتطلب والمسيء
- تهدئة العملاء المنزعجين بطريقة من خمس خطوات
- استعادة الخدمة وتقديم تعويض عادل
- قول "لا" دون خسارة العميل
- تحمّل مسؤولية الشكاوى واستخدام تصعيد واضح
- بناء نظام لإدارة الشكاوى وتحليله وقياسه
- الحصول على شهادة عند اجتياز الاختبار النهائي
Course outlineمحتوى الدورة
- Customers and why complaints matterالعملاء ولماذا تهمّ الشكاوى Free previewمعاينة مجانية7 screens7 شاشات
- First impressions and communicating with customersالانطباع الأول والتواصل مع العملاء7 screens7 شاشات
- Customer styles and difficult behaviourأنماط العملاء والسلوك الصعب7 screens7 شاشات
- Calming upset customersتهدئة العملاء المنزعجين7 screens7 شاشات
- Service recovery, saying no and ownershipاستعادة الخدمة وقول "لا" وتحمّل المسؤولية7 screens7 شاشات
- Building and measuring a complaint systemبناء نظام للشكاوى وقياسه7 screens7 شاشات
Course materialsمواد الدورة
- The full course as a PDF for offline studyالدورة كاملة بصيغة PDF للدراسة دون اتصال
How it worksكيف تعمل الدورة
- Pay by SuperQi, FIB or Zain Cash and upload your receipt below.ادفع عبر سوبر كي أو FIB أو زين كاش وارفع الإيصال أدناه.
- We verify the payment and email your login details.نتحقق من الدفع ونرسل لك بيانات الدخول بالبريد الإلكتروني.
- Study each lesson at your own pace. Your progress is saved automatically.ادرس كل درس وفق وتيرتك، ويُحفظ تقدمك تلقائياً.
- When every lesson is complete, the final exam unlocks.عند إكمال جميع الدروس يُفتح الاختبار النهائي.
- Prefer to study offline? Download the course PDF. When you confirm you've studied it, the exam unlocks.تفضّل الدراسة دون اتصال؟ نزّل الدورة بصيغة PDF، وعندما تؤكد أنك درستها يُفتح الاختبار.
- Pass the exam and we issue your certificate.اجتز الاختبار وسنصدر لك الشهادة.